E-Mails in CC lenken meist nur ab. Wie kann man die Situation verbessern?

Lesezeit: 7 Minuten

E-Mails in CC kosten die Empfänger oft wertvolle Aufmerksamkeit, bringen aber umgekehrt nur wenig Mehrwert. Wie viele der E-Mails in CC hätten Sie heute lieber nicht erhalten?

E-Mails sind nach wie vor das wichtigste Kommunikationsmedium in Unternehmen und Organisationen. Jedoch werden E-Mails nicht nur zur Kommunikation eingesetzt, sondern auch zur Diskussion, als Informationsablage und zur Informationsbeschaffung. Damit ist das Medium E-Mail überfordert, denn es ist für einen anderen Zweck gedacht.

CC-Verteiler sind zwar für den E-Mail-Versender eine naheliegende Möglichkeit, um Informationen bereitzustellen, aber es ist eine ineffizienter Methode, die eher mit einer Gießkanne vergleichbar ist. E-Mail-CC binden in Folge bei den Empfängern Produktivität, die für andere Zwecke besser einzusetzen wäre. Welche Alternativen gibt es, mit denen sich die Situation verbessern lässt?

E-Mails aus einem anderen Blickwinkel

Um zu einem anderen Blickwinkel zu gelangen, haben wir verschiedene E-Mail-Verläufe analysiert. Statt die E-Mails inhaltlich zu betrachten, haben wir sie strukturell unter die Lupe genommen. Themen wurden dabei zu farbigen Blöcken, um vom Inhalt zu abstrahieren. Die Versionen, also wie sich ein Thema im E-Mail-Verlauf entwickelt, sind durchnummeriert. Beispiel für die Informationsstruktur eines E-Mail-Verlaufs:

Jennifer schreibt eine E-Mail mit einem Thema (grün). Peter und Jennifer nehmen abwechselnd Bezug zum letzten Stand dieses Themas (orange Pfeile) und in der vierten Version (Zahl 4) ist alles geklärt.

Dieser E-Mail-Verlauf sieht aus wie aus dem Lehrbuch, dürfte aber in der Praxis eher selten sein. Wann haben Sie zuletzt einen solchen geradlinigen E-Mail-Verlauf gesehen?

Außerdem stellt sich die Frage nach dem Verteiler. Es gibt drei Personen in CC, die den gesamten Verlauf in jeder Runde mitgelesen haben. Das bedeutet, dass drei mitlesende Personen jeweils viermal die Gedanken nachvollzogen haben. War dieser Einsatz von Konzentration und Arbeitszeit notwendig?

Hier ein Beispiel, das eher dem entspricht, was wir in unserem Arbeitsalltag antreffen:

Tatsächlicher Aufbau eines E-Mail-Verlaufs

Lassen Sie uns nicht allzusehr auf die Details eingehen, weil Sie diese Art von E-Mail ohnehin von Ihrer täglichen Arbeit kennen. Da wir aber gerade in der strukturellen Helikopterperspektive sind, welche Probleme gibt es in diesem E-Mail-Verlauf?

Jennifer nimmt zwei Themen (grün und blau) in ihre initiale E-Mail auf. Konnte sie ahnen, dass die Themen unterschiedlich disktutiert werden? Hätte sie besser zwei E-Mails parallel geschickt?
Peter anwortet zum grünen Thema, geht aber nicht auf das blaue ein. Das ist in Ordnung, wenn er zum blauen Thema nichts zu sagen hat. Aber schon jetzt muss man sich den Inhalt von verschiedenen Stellen zusammensuchen. Noch liegen diese nah beieinander, aber das wird sich bald ändern.
Dann bringt Peter in die Diskussion, in der es eigentlich um Grün und Blau geht, ein lilafarbenes Thema ein.
Jennifer nimmt Bezug auf einen Teil des blauen Themas und erzeugt so das hellblaue Thema in der Version 2a. Außerdem bezieht sie sich beim grünen Thema versehentlich auf ihre Version 1 statt auf Peters Version 2.

Das eigentliche Problem wird durch die orangen Pfeile visualisiert. Um den E-Mail-Verlauf verstehen und nachvollziehen zu können, muss man bei jedem Lesen die orangen Pfeile gedanklich rückwärts verfolgen. Das erfordert Zeit und vor allem Konzentration. Dieser Aufwand wird nicht nur multipliziert mit der Anzahl der E-Mails im Verlauf, sondern zusätzlich mit der Anzahl der Empfänger einschließlich derer in CC.

Weil E-Mails oft als Wiedervorlage verwendet werden, kommen noch weitere Runden hinzu, in denen jemand den Inhalt des E-Mail-Verlaufs im Kopf aus Bruchstücken zusammensetzen muss.

Übrigens waren viele der E-Mail-Verläufe, die wir analysiert haben, tatsächlich noch komplizierter.

Kleine Probleme summieren sich zu großen

Lohnt es sich generell das Thema E-Mail-CC anzugehen? Durchaus. Ein kleines Rechenbeispiel: Wenn in einem Unternehmen mit 200 Büroarbeitsplätzen jeder Mitarbeiter am Tag 3 Erst-E-Mails verschickt, dabei 3 Personen in CC sind, der Verlauf dieser E-Mail 5-mal gelesen wird (4 Antworten) und das Lesen 5 Minuten Aufmerksamkeit für jeden in CC kostet, dann ist diese Arbeitsleistung äquivalent zu 5 Vollzeitmitarbeitern.

Da es in Zeiten des Fachkräftemangels nicht einfach ist fünf geeignete Mitarbeiter zu finden, ist die Möglichkeit die gleiche Arbeitsleistung aus dem vorhandenen Reservoir zu schöpfen durchaus attraktiv.

Dies ist zwar nur ein Rechenmodell, doch für eine Kalkulation muss man irgendwo ansetzen. Entscheiden Sie selbst, ob Sie die angesetzten Zahlen als realistisch betrachten oder vielleicht als eher konservativ. E-Mails in CC sind nur ein Punkt, an dem Prozesse optimiert und Abläufe effzienter gestaltet werden können. Am Ende sind sie ohnehin nur ein Symptom eines tieferliegenden Optimierungsbedarfs.

Die Unterbrechung des Arbeitsflusses durch überflüssige Kommunikation ist ein wichtiger Hebelpunkt zur Steigerung der Produktivität.

Lösungsansätze

Verbesserungen am Kommunikationsmedium E-Mail selbst:

Klare und verständliche E-Mails mit der Methode BLUF verfassen ist einer der besseren Lösungsansätze, siehe Blog-Post BLUF - Bottom Line Up Front
Ein Thema pro E-Mail. Im Zweifelsfall mehrere E-Mails gleichzeitig schicken, um unterschiedliche Diskussionsstränge zu erreichen.
Generell erst einmal überlegen, wer wirklich in CC soll und nicht reflexhaft handeln.
In langen E-Mail-Verläufen immer den aktuellen Stand zusammenfassen für alle Mitlesenden.

E-Mail-Regeln sind praxisfern

E-Mail ist ein flexibles Kommunikationsmedium, in dem Regeln kaum überwacht werden können. Ohne Kontrolle sind Regeln höchstens Appelle, die in kurzer Zeit vergessen sein werden. Danach gehen alle wieder zum Gewohnten über. Daher sind Regeln für E-Mails eher nicht zielführend.

Der Nutzen von Chat- oder Ticket-Systemen

Wenn für Chat-Systeme wie Teams oder Slack ein ein separates Kommunikationskonzept für Kanäle und Bereichtigungen entwickelt wird, können sie durchaus Abläufe verbessern und Diskussionen beschleunigen. Um auf Informationen zuzugreifen sind sie eher ungeeignet, weil die Chats eine kurze Lebensdauer haben und sich trotz der Verwendung von Kanälen Themen zu sehr mischen.

Ticketsysteme geben eine Struktur vor, die für bestimmte Anwendungsbereiche ideal ist. Manchmal werden Ticketsysteme als Arbeitsmanagement-Systeme eingesetzt. Damit werden sie zweckentfremdet und unhandlich. Außerdem entwickeln sich lange Kommentarfahnen an einzelnen Tickets, die genauso kontraproduktiv sind, wie lange E-Mail-Verläufe.

Octaved Flow

Das Ziel von Octaved Flow ist es, dass generell weniger E-Mails verschickt werden, weil E-Mails als Kommunikationsmittel zwar weit verbreitet, aber nicht wirklich effizient sind. Gerade interne E-Mails mit langen E-Mail-Verläufen und vielen CC lähmen oft die Produktivität, statt sie anzukurbeln.

Der Schlüssel in Octaved Flow zur Vermeidung überflüssiger E-Mails ist das Wiki. das Wiki ist eine zentrale Informationsquelle mit vorgegebener Struktur und eindeutigem Organisationskonzept. Alles was einzeln disktiert und abgestimmt wird, ist ein separater Block, ein sogenannter Board-Post. Weil immer der ganze Board-Post angezeigt wird, müssen Sie die Informationen nicht von verschiedenen Stellen zusammensuchen, sondern alles ist immer vollständig und lückenlos an einem Ort.

Hier ist die Informationsstruktur aus dem zweiten Bild von oben, wenn das Wiki von Octaved Flow verwendet wird:

Informationsstruktur mit dem Wiki von Octaved Flow

Die relevanten Informationen sind auf einen Blick erkennbar (grün, blau, lila). Um den aktuellen Diskussionsstand abzubilden haben die Board-Posts Versionen. Man sieht immer die neueste Version und greift nur bei Bedarf auf einen älteren Stand zu (das funktioniert bei E-Mails wie Sie gesehen haben denkbar schlecht). Die chaotischen, orangfarbenen Pfeile sind nicht vorhanden.

Durch verschiedene Typen von Board-Posts wird die Kommunikation transparenter und eindeutiger. Verwenden Sie den Typ Freigabe, wenn Sie eine Freigabe benötigen, Frage, wenn Sie Unterstützung brauchen und FYI um bestimmte Personen in Kenntnis zu setzen. Oder erwähnen Sie mit @Vorname Nachname jemanden zum Beispiel in einem Besprechungsbericht. Ob eine Frage bereits beantwortet wurde, ist mit Ampelfarben sofort zu erkennen.

Statt „ungewollt“ Informationen zu erhalten, greifen die bisher per E-Mail-CC Mitlesenden nur bei Bedarf auf die Informationen zu. Alternativ werden sie erwähnt, wenn die Diskussion an einem entsprechenden Punkt angekommen ist.

Bonmot zum Schluss - was CC bedeutet

CC steht für “Carbon Copy”, ein Begriff aus den Zeiten der Schreibmaschine, als man mit Kohlepapier Durchschläge erzeugte. Schon die erste E-Mail, die 1984 in Deutschland gesendet wurde, enthielt einen CC-Empfänger.